Samurai App で過ごす 1 日｜カスタマーサクセス
20 拠点のダウンロードも、重い Excel も、
朝には終わっている。
全国に拠点を持つ会社のカスタマーサクセス担当に、ある月曜日の流れを聞きました。
林 美咲さん(29)
※インタビューはイメージです。登場人物・会社は架空です。効果を保証するものではありません。
お客さまからの問い合わせは、LINE とメールと Chatwork から届きます。拠点ごとの問い合わせの記録は同じ管理画面にありますが、アカウントが 20 拠点で別々です。週次の集計には、前任者から引き継いだマクロ入りの Excel を使っています。ダウンロードの手順はスキルにして、毎週月曜の朝に動くよう設定済みです。
統合チャンネルで、問い合わせのチェック
Q朝はまず何から始めますか?
統合チャンネルを開いて、週末のうちに届いた問い合わせを見ます。LINE もメールも Chatwork も 1 つの一覧です。ルームに顧客名を付けておけば、「顧客別」のタブで同じお客さまのルームがサービスをまたいでまとまります。
使った機能: 統合チャンネルよくある質問は、自動で返す
Q返信の数が多そうですが……
よくある質問のルームは「自動で送る」にしていて、返信を作るボットがヘルプの資料を調べてから答えます。苦情や個人情報に関わる内容は自動では送らずに下書きで止まるので、そこは私が必ず目を通します。任せるところと自分で書くところの線が、はっきりしています。
使った機能: 統合チャンネル20 拠点分のダウンロードは、もう届いている
Q拠点ごとの問い合わせのデータは、どうやって集めているんですか?
毎週月曜の朝、定期実行で AI がクラウドのブラウザを開き、拠点のアカウントに順にログインして、1 週間分の問い合わせの CSV をダウンロードします。前は私が 20 回ログインとログアウトを繰り返して、午前中が終わっていました。最初に 1 拠点分の作業を録画して手順書にし、それをスキルにしただけです。パスワードはブラウザ認証に預けてあって、AI にもチャットにも見えません。
使った機能: 複数アカウントのブラウザ操作同じ質問は、マニュアルにする
Q同じ質問が続いたときは?
その日のうちにマニュアルにします。問い合わせのやりとりを読ませて、手順のページを作ってもらいます。スクリーンショットの位置と言い回しを直して、チームに共有します。
今週届いた「会員サイトから点検の予約ができない」という問い合わせから、原因別の手順をまとめたマニュアルのページを作って。
今週の問い合わせを読みました。原因は 3 つに分かれます。原因ごとに確認の手順を書いたページを作りました。
チャンネルで共有して、ボットにも覚えさせる
Q作ったマニュアルはどこに?
チームのチャンネルで共有したあと、社内の問い合わせ用のボットが読む資料にも入れます。次から新人さんがボットに聞けば、このページを出典にして答えてくれます。
使った機能: 社員ボットお客さまとの定例と、自分の振り返り
Qお客さまとの打ち合わせは?
大口のお客さまとの定例は、Samurai App のミーティングでゲストのリンクを送って開きます。議事録は自動でできるので、話を聞くことに集中できます。分析の「参加者ごとの評価」は作成者の私にだけ表示されるので、傾聴できていたかをこっそり見返しています。
使った機能: ミーティング秘伝の Excel は、そのままクラウドで
Q引き継いだ Excel は、今も使っているんですか?
使っています。前任者が何年もかけて育てたマクロ入りのブックで、前は私の Windows の PC で流すと、終わるまで PC が使えませんでした。今は同じ .xlsm をそのまま置いて、会話で頼みます。20 拠点の CSV の取り込みは AI がクラウドで済ませ、VBA は変換されたコードを 1 度確認して承認すれば、ブックのまま動きます。UserForm を使う 1 本だけは変換できないので、それは今も Windows の Excel で動かしています。
今朝ダウンロードした 20 拠点の CSV を、週次集計のブックの「取込」シートにまとめて、集計のマクロを流して。
20 拠点分の CSV を「取込」シートにまとめました。集計のマクロ(VBA から変換したもの)を実行し、拠点別・カテゴリ別の集計シートを更新しました。
集計を、週次報告のスライドに
Qその集計は、どう報告しているんですか?
集計シートを読ませて、週次報告のスライドを作ってもらいます。先週と同じ構成で頼めば、グラフと数字だけが今週のものに替わります。気になる拠点のコメントを書き足して、部長への報告にそのまま使っています。PowerPoint で欲しいと言われたら、pptx で保存すればグラフも編集できる形で渡せます。
集計シートから、今週の問い合わせの週次報告をスライドにして。先週と同じ構成で、拠点別・カテゴリ別のグラフと、先週より増えた拠点も。
集計シートを読みました。先週と同じ構成で 6 枚のスライドを作りました。先週より増えたのは名古屋と福岡で、どちらも「点検の予約」です。
開発チームとのやりとりも、同じ一覧で
Q社内の別チームとの連絡は?
会員サイトを作っている開発チームとは社内のチャンネルで話します。お客さまのルームも社内のチャンネルも同じ一覧に並んでいるので、不具合の報告をもらったらそのまま開発チームに渡せます。
使った機能: チャンネル
Q1 日を振り返って、いちばん変わったことは?
月曜の午前中が戻ってきました。ログインとダウンロードの繰り返しも、PC が止まる Excel も、もう私の仕事ではありません。同じ質問に答えたことはマニュアルになって、ボットが次の人に答えてくれます。私は、お客さまの成功を考える仕事に戻れました。
問い合わせ対応と週次の集計を、1 つの画面で回しませんか