問い合わせ管理システム比較9選|3つの型と料金、LINE・AIの対応【2026年版】

お客様からの問い合わせは、メールだけでなく、問い合わせフォーム、LINE、チャットと、窓口が増え続けています。共有のメールボックスを複数人で見ていると、「誰かが返したと思っていた」「2 人が同じお客様に返信していた」というミスが起きやすくなります。表計算ソフトで対応状況を管理していても、件数が増えると更新が追いつきません。

この記事は問い合わせ対応の仕組みを見直したいカスタマーサポート・営業事務・情シスの方に向けて書いています。問い合わせ管理システム(問い合わせ管理ツール)9 製品を、共有受信トレイ・ヘルプデスク・フォームの 3 つの型に分けて比較し、料金の決まり方、LINE やチャットへの対応、AI による返信の支援を整理します。

料金と仕様は、2026 年 11 月 9 日時点で各社の公式サイトに掲載されている内容だけを書いています。公式で確認できなかった値は「公式で確認できず」、見積もりが必要なものは「要問い合わせ」としています。

結論:型ごとに向く会社

• メールの問い合わせを数人で分担している:共有受信トレイ型のメールワイズ、yaritori、Re:lation、楽楽自動応対。担当と対応状況をメール 1 通ごとに付けられます
• 問い合わせの件数が多く、記録と分析まで行いたい:ヘルプデスク型の Zendesk、Zoho Desk、HubSpot Service Hub。問い合わせを「チケット」として管理し、FAQ サイトや分析もそろいます
• Web サイトの問い合わせフォームが窓口の中心:フォーム型の formrun、Tayori。無料プランから始められます
• LINE やチャットの問い合わせも同じ画面で受けたい:Re:lation、Zendesk の Suite プラン、Tayori のプロフェッショナル以上。対応するプランを必ず確認します

問い合わせ管理システムの 3 つの型

問い合わせ管理システムは、作られた出発点によって 3 つの型に分けられます。同じ「問い合わせ管理」でも、得意なことが違います。

共有受信トレイ型は、普段のメールソフトに近い画面で使えるため、導入の負担が小さい型です。ヘルプデスク型は、問い合わせの履歴を顧客ごとに蓄積し、対応時間の集計や FAQ の公開まで行えますが、設定する項目が多くなります。フォーム型は、フォームの作成と回答の管理が中心で、メールや LINE の問い合わせをまとめる用途には向きません。

問い合わせ管理システムの選び方

窓口(チャネル)の数と種類

最初に、いま問い合わせがどこから届いているかを書き出します。メールだけなのか、フォーム・LINE・チャット・電話もあるのかで、候補が変わります。LINE やチャットに対応していても、上位のプランに限られることがよくあります。たとえば Zendesk では、Web フォーム・電話・LINE を含むメッセージングは Suite のプランで使え、Support Team ではメールが中心です。

二重返信と返信漏れを防ぐ仕組み

複数人で対応するなら、メール 1 通ごとに担当者と対応状況(未対応・対応中・完了)を付けられるかを確認します。楽楽自動応対は二重返信の防止と、「新着→返信中→対応完了」の自動での切り替えを機能として示しています。返信漏れを防ぐには、未対応のまま一定時間たった問い合わせを知らせる仕組みがあるかも見ておきます。

料金の単位

製品によって、料金が使う人数で決まるもの(1 人あたりの月額)と、チームやアカウント単位の月額で決まるものがあります。メールワイズや yaritori は 1 人あたり、formrun や Tayori はプランごとの月額です。さらに Zendesk や HubSpot のように、AI が解決した件数やクレジットで別に課金される製品もあります。5 人で使う場合の月額のように、自社の人数に置き換えて比べると差が分かりやすくなります。

AI の返信支援と、その料金

2026 年時点では、多くの製品が AI による返信文の下書きや要約を備えています。確認したいのは、どのプランで使えるかと、使った量に応じて追加料金がかかるかです。楽楽自動応対は文章の生成を追加費用なしの標準機能とし、一定量を超える利用はオプションとしています。Zendesk の AI エージェントは、含まれる解決件数を超えると 1 件ごとの料金がかかります。

既存のシステムとの連携

顧客情報を CRM で管理しているなら、問い合わせの履歴を CRM の顧客情報とひも付けられるかを確認します。HubSpot Service Hub は CRM と一体の製品で、メールワイズは kintone と連携できます。社内への通知を Slack や Teams に流したいなら、その連携の有無も見ます。

問い合わせ管理システム比較表

※ Zendesk の料金は公式の料金ページの表示(米ドル)をそのまま掲載しています。Zoho Desk の料金ページには、同じプランに別の金額が並ぶ箇所があったため、プランの紹介の欄の金額を掲載しています。

主要ツールの特徴

Re:lation

株式会社インゲージの共有受信トレイ型のツールです。メールのほか、電話、SMS、LINE 公式アカウント、Facebook Messenger、Instagram、楽天市場、Yahoo!ショッピング、Chatwork などの問い合わせを 1 つの画面で扱えます。Slack と Teams は通知の連携です。

プランはフリー・スターター・ビジネス・プロ・エンタープライズの 5 つです。フリーは 1 ユーザー・受信箱 1 つ・容量 100MB でメールだけ、ビジネスは 5 名から・受信箱 2 つ・容量 20GB で、LINE などのチャネル連携が使えます。料金は「月々 15,000 円〜」と示され、ユーザー数と容量で変わります。AI による返信の下書き、問い合わせの分類と優先度付け、FAQ の生成も機能として挙げられています。10 日間の無料トライアルがあります。メールと LINE の問い合わせが混在する EC やサービス業に向いています。

楽楽自動応対(旧メールディーラー)

ラクスの共有受信トレイ型のツールで、「メールディーラー」から名前が変わりました。旧サイトにアクセスすると、新しい名前のページへ移ります。二重返信の防止、担当者への振り分け、「新着→返信中→対応完了」のステータスの自動の切り替えを備え、LINE 公式アカウントとも連携できます。

AI の機能には、過去のやりとりや FAQ をもとにした返信文の作成、要点からのメール作成、否定的な内容を検知して管理者へ知らせる「AI リスク検知」があります。文章の生成は追加費用のない標準機能で、一定量を超える利用にはオプションのプランが必要です。月額はユーザー数と保存通数で変わり、金額は公式サイトに掲載されていません。無料トライアルがあります。メールの問い合わせが多く、クレームの見落としを防ぎたい会社に向いています。

yaritori

Gmail や Outlook のメールを、チームで分担して返信するための共有受信トレイ型のツールです。問い合わせごとに対応状況と返信の担当者を付けられ、メールごとに社内でチャットできます。2026 年 10 月には Microsoft Teams との連携を発表しています。

料金は 1 ユーザーあたり月額 1,980 円からで、初期費用は 0 円、最低契約期間の縛りはなく、2 ユーザーから契約できます。AI の機能として、返信の下書きとテンプレートの選択のほか、クレームの検知、翻訳、敬語への変換も備えています。7 日間の無料トライアルがあります。少人数で始めて、人数に合わせて増やしたいチームに向いています。

メールワイズ

サイボウズの共有受信トレイ型のツールです。メール 1 通ごとに担当者と処理状況を設定でき、電話や来客の対応も履歴として残せます。同じサイボウズの kintone と連携できます。

料金は 1 ユーザーあたりの税抜で、スタンダードが月額 600 円(年額 7,200 円)、プレミアムが月額 1,800 円(年額 21,600 円)です。スタンダードで扱えるメールアドレスは 10 個まで、11 個以上はプレミアムです。契約は 5 ユーザーからで、初期費用は 0 円、30 日間の無料お試しがあります。AI の機能は、今回確認した公式ページには書かれていませんでした。費用をおさえて、メールの分担から始めたい会社に向いています。

Zendesk

問い合わせを 1 件ずつ「チケット」として管理する、ヘルプデスク型の代表的な製品です。料金はエージェント 1 人あたりの月額で、年払いの場合、Support Team が $19、Suite Team が $55、Suite Professional が $115 です。月払いではそれぞれ $25、$69、$149 になります。Suite Enterprise は要問い合わせです。

メールはすべてのプランで使えますが、Web フォーム、電話、LINE を含むメッセージングは Suite のプランが対象です。AI エージェントには、エージェント 1 人あたり決まった件数の「解決」が含まれ、超えた分は 1 件ごとに課金されます(アドオンで $1.50、従量で $2.00)。Suite Professional では、要約や文章作成のツールを 1 人あたり月 5 回まで使えます。14 日間の無料トライアルがあります。問い合わせの件数が多く、FAQ サイトや対応の分析までそろえたい会社に向いています。

Zoho Desk

Zoho のヘルプデスク型の製品で、日本語の料金ページがあります。プランの紹介の欄では、1 ユーザーあたりの月額(年払い)で Standard が 1,980 円、Professional が 3,260 円、Enterprise が 5,660 円です。5 ユーザーまでの Express は、年払いで 990 円、月払いで 1,270 円です。料金とは別に消費税がかかります。同じページの機能比較の欄には別の金額も掲載されていたため、契約前に Zoho へ確認してください。

メール、Web フォーム、SNS、電話、チャットに対応し、LINE や WhatsApp などのメッセージにも対応しています。プランごとにどのチャネルが使えるかは、今回は公式で確認できませんでした。無料プランがあり、15 日間の無料トライアルはクレジットカードなしで始められます。CRM など、Zoho のほかの製品とまとめて使いたい会社に向いています。

HubSpot Service Hub

CRM の HubSpot と一体になったカスタマーサービスの製品です。問い合わせの履歴が、営業やマーケティングと同じ顧客情報にひも付きます。日本語の製品ページでは、1 シートあたりの月額(税別)で、Starter が 1,200 円 / 2,400 円〜(低い方は新規の顧客向けの期間限定の価格)、Professional が 12,000 円〜、Enterprise が 18,000 円〜と示されています。

共有のアドレス、チケット管理、Web チャット(Starter 以上)、電話(Enterprise)に対応します。AI の「Breeze」によるカスタマーエージェントは Professional 以上です。無料ツールから始められます。日本円の導入時の費用は、今回は公式で確認できませんでした。すでに HubSpot で顧客を管理している会社に向いています。

formrun

株式会社ベーシックの、フォームの作成と問い合わせの管理を 1 つにしたフォーム型のツールです。届いた回答はカード形式で並び、すべてのプランでステータスとラベルを付けられます。料金はチーム単位の月額(税抜)で、年契約の場合、BEGINNER が 2,980 円、STARTER が 12,980 円、PROFESSIONAL が 25,800 円です。月契約ではそれぞれ 3,880 円、14,980 円、29,800 円です。

無料の FREE プランは、フォーム 1 つ、メンバー 1 人、1 フォームあたり月 30 件の回答、容量 100MB までです。BEGINNER 以上で、Slack・Chatwork・Teams・LINE WORKS への通知が使えます。STARTER 以上では AI メールアシスタントが使えます。有料プランは 14 日間試せます。Web サイトの問い合わせフォームを作るところから始めたい会社に向いています。

Tayori

PR TIMES の、フォーム・FAQ・アンケート・チャットをまとめたツールです。料金は月額(税抜)で、フリーが 0 円(1 ユーザー、フォーム・FAQ・アンケート各 1 つ)、スターターが 3,800 円(3 ユーザー)、プロフェッショナルが 11,980 円(10 ユーザー)、エンタープライズが 25,400 円(11〜30 ユーザー、初期費用 50,000 円)です。

有人のチャットはスターター以上、AI のチャットボットと LINE の連携はプロフェッショナル以上で使えます。有料プランは 14 日間試せます。問い合わせフォームに FAQ を並べて、問い合わせの件数そのものを減らしたい会社に向いています。

表計算ソフトやメールソフトでの管理との違い

件数が少ないうちは、表計算でも回る

問い合わせが 1 日に数件で、対応するのが 1〜2 人なら、共有のメールボックスと表計算ソフトでも管理できます。ただ、どのメールにどう返したかは表の外にあるため、表を更新し忘れると状況が分からなくなります。

人数が増えると、担当の重なりが起きる

対応する人が 3 人を超えると、同じメールを 2 人が開いて別々に返す、誰も返さないまま埋もれる、というミスが起きやすくなります。問い合わせ管理システムは、メールを開いた時点で担当や対応状況が全員に表示されるため、確認のための声かけが減ります。

履歴を検索する時間が減る

同じお客様から以前にどんな問い合わせがあったかを、メールを検索して見つけるのは手間がかかります。顧客ごとに履歴をまとめられる製品なら、過去のやりとりを踏まえた返信がしやすくなります。

導入の目安

件数で区切るより、「返信漏れや二重返信が実際に起きたか」「対応状況を聞かれて答えられなかったことがあるか」で判断すると、導入の目的がはっきりします。無料プランやトライアルで 1 か月ほど実際の問い合わせを流してみると、自社に合う型が分かります。

Samurai App という選択肢

Samurai App の統合チャンネルは、問い合わせ専用のツールではなく、社外とのやりとりを社内のチャンネルと同じ一覧にまとめる機能です。Slack・Microsoft Teams・Chatwork・Google Chat・LINE 公式アカウント・Messenger のチャットと、Gmail・Outlook のメールがルームとして並びます。管理者が許可した場合は、各自の個人の LINE もつなげます(LINE が提供する方法ではない非公式の方法です)。

新しい発言が届くと、AI がルームを読んで「要対応」「返信待ち」「確認のみ」のラベルを付け、「要対応」「未読」「顧客別」のタブで絞り込めます。返信は元のサービスを開かずにその場で送れます。ルームごとに「返信が必要かの判定だけ」「下書きを作る」「自動で送る」を選べ、「自動で送る」でも価格・日程や納期の確定・契約・支払い・苦情・個人情報に関わる内容は送らずに下書きにします。自動返信は 1 つのルームにつき 1 時間に 30 通までです。外部のルームの発言は、送られてから 365 日残ります。

一方で、問い合わせを担当者に割り当てる機能や、対応時間を集計する機能、Web サイトに置く問い合わせフォームはありません。件数が多く、担当の割り振りや対応の分析が必要なサポート部門なら、この記事で紹介したヘルプデスク型の製品が向いています。料金は会社に 1 本の基本料と使用量に応じたクレジットで、人数では増えません。

散らばった連絡を 1 つの一覧で返す流れは、問い合わせが散らばる悩みのページで紹介しています。メールの返信の下書きを AI に作らせる手順は、Gmail の返信の下書きを AI に作らせる記事にまとめました。

統合チャンネルの機能を見る

よくある質問

無料で使える問い合わせ管理システムはありますか?

あります。Re:lation のフリー(1 ユーザー・メールのみ)、formrun の FREE(フォーム 1 つ・月 30 件まで)、Tayori のフリー(1 ユーザー)、HubSpot の無料ツール、Zoho Desk の無料プランがあります。多くは人数や件数が限られるため、複数人で本格的に使うなら有料プランか、無料トライアルで試してから決めます。

Excel での問い合わせ管理から移る目安は?

担当者が 3 人を超えた、返信漏れや二重返信が実際に起きた、対応状況を聞かれても表を見ないと答えられない、といった状況になったら移る時期です。表計算ソフトでは、メールの中身と管理表が別々の場所にあるため、更新の漏れを防げません。

LINE やチャットの問い合わせもまとめて管理できますか?

Re:lation(ビジネス以上)、楽楽自動応対、Zendesk の Suite プラン、Tayori のプロフェッショナル以上が、LINE 公式アカウントとの連携を示しています。多くの製品で上位のプランが対象なので、使いたいチャネルが入るプランの料金で比べます。

問い合わせ管理システムと CRM の違いは?

CRM は顧客の情報や商談を管理するシステムで、問い合わせ管理システムは届いた問い合わせへの対応を管理するシステムです。HubSpot Service Hub のように CRM と一体の製品もあり、問い合わせの履歴を営業の情報と合わせて見たい場合に向いています。

出典

• Re:lation 料金
• Re:lation 対応チャネル
• 楽楽自動応対
• 楽楽自動応対 AI 機能
• yaritori
• yaritori 料金
• メールワイズ 価格
• Zendesk 料金
• Zoho Desk 料金
• HubSpot Service Hub
• formrun 料金
• Tayori 料金プラン
• Samurai App 使い方:統合チャンネル
• Samurai App 使い方:AI の返信

料金と仕様は 2026 年 11 月 9 日時点で各社の公式サイトで確認したものです。最新の情報は各社のサイトでご確認ください。