同じ質問に何度も答える時間を減らす方法|社内の問い合わせを数えて文書と窓口を整える

「経費精算の締め日はいつですか」「有給の申請はどこからですか」。総務や経理、情報システムの担当者には、同じ質問が毎日のように届きます。1 件は数分でも、そのたびに手が止まり、自分の仕事に使うまとまった時間が取れません。

この記事では、同じ質問を減らす手順を、問い合わせを数える、答えを書く、聞く場所をそろえる、ボットに引き継ぐ、の順に説明します。ツールを入れる前にやっておくことと、Samurai App で社内の資料から答えるボットを置く手順、ボットに任せられないことも書きます。

結論

• 最初にやるのは、問い合わせを 2 週間ほど記録して数えることです。 どの質問が何回来ているかが分かれば、書くべき答えの順番が決まります。
• 答えは 1 問 1 か所に書き、更新日と担当者を添えます。 同じ答えが複数の場所にあると、古いほうが読まれます。
• 聞く場所を 1 つのチャンネルにそろえます。 個人宛てのチャットで聞かれると、答えが他の人の目に触れず、同じ質問が繰り返されます。
• ボットは最後に置きます。 ボットが答えられるのは、文書に書いてあることだけです。文書が整わないうちに入れても、答えられない質問が人に戻ってきます。

同じ質問が繰り返される理由

• 答えが書かれていない。 担当者の頭の中にだけあり、聞くしかない状態です。
• 書いてあっても見つからない。 規程の PDF の 12 ページ目に書いてあっても、検索するより聞いたほうが早いと思われます。
• 書いてあることが古い。 一度古い答えを読んだ人は、文書を信用せず担当者に直接聞くようになります。
• 答えが個人宛てのやりとりに埋もれる。 1 対 1 のチャットで答えると、同じ疑問を持つ他の人には届きません。

どれも、ツールの問題である前に、答えの置き方と聞き方の問題です。

同じ質問を減らす手順

1. 問い合わせを記録して数える

2 週間ほど、届いた質問を表に残します。項目は次の 5 つで足ります。

質問は言い換えずに、届いた言葉のまま残します。後で文書の見出しを書くとき、聞く人がどんな言葉で検索するかの手がかりになります。

2. 多い質問から答えを書く

件数の多い順に、1 問 1 ページで答えを書きます。

• 見出しは、届いた質問の言葉で書く(「交通費の精算の締め切り」)
• 答えを最初の 1〜2 文に書き、手順や例外はその後に書く
• 申請書やフォームへのリンクを添える
• 更新日と担当者を書く

規程の全文を掲載するより、よく聞かれる部分だけを抜き出した短いページのほうが読まれます。規程の原文へのリンクは最後に添えます。

答えのページは、例えば次のような形にします。

交通費の精算の締め切り

締め切りは翌月の 5 営業日目です。経費精算のシステムから申請してください。

- 申請の手順:システムにログイン → 「交通費」→ 区間と金額を入力
- 締め切りを過ぎたとき:経理の担当者に相談してください(自動では受け付けません)
- 関連する規程:旅費規程 第 4 条

更新日:2026-11-01 担当:経理課

3. 聞く場所を 1 つにそろえる

「経費の質問はこのチャンネルへ」のように、分野ごとに聞く場所を決めて周知します。チャンネルで答えれば、同じ疑問を持つ人がやりとりを読めます。個人宛てに届いた質問は、チャンネルで聞き直してもらうか、答えをチャンネルにも書きます。

4. 答えるときは文書のリンクで返す

答えを毎回文章で書かずに、手順 2 で書いたページのリンクを返します。聞いた人がページの場所を覚え、次は自分で調べるようになります。ページが見つからない質問は、ページを書く候補として記録に残します。

5. ボットに一次の回答を任せる

ここまで整えると、ボットに任せられる範囲がはっきりします。ボットは文書から答え、答えられない質問だけを人が受けます。

6. 月に 1 回見直す

記録の表を見て、件数が減らない質問を見つけます。ページが見つけにくいのか、書き方が分かりにくいのか、制度そのものが分かりにくいのかで、修正する対象が変わります。

Samurai App でのやり方

Samurai App では、社内の決まりを SIROE のページに書き、そのページを読んで答えるボットを作り、チャンネルに置きます。

1. 答えを SIROE のページに書く

経費精算の手順や申請書の場所を、SIROE のページに書きます。ページを見せる範囲は、自分・グループ・テナントから選べます。全社の決まりは「テナント」にしてください。ボットは質問した人の権限で資料を読むので、質問した人が見られないページは答えの材料になりません。

2. 答えるボットを作る

「ボット」の画面で「+」を押すか、会話で「経費精算の質問に答えるボットを作って」と頼むと、ボットを作れます。ボットには、指示・使う機能・読むナレッジのラベル・例の質問などをまとめて持たせます。指示には次のように書いておきます。

- 社内のページとナレッジに書いてあることだけをもとに答える
- 答えには、元にしたページを添える
- 書いていないことは推測せず、「担当者に確認してください」と答える

作ったボットは、ボットの画面の「共有する」で、テナント全体か自分のグループに共有します。

3. チャンネルに置いて「@」で呼ぶ

社内のチャンネルのヘッダーのボタンから、共有したボットをチャンネルに加えます(チャンネルの作成者と管理者が設定できます)。チャンネルで「@」を付けてボットの名前を書くと、ボットが必ず答えます。

チャンネルのボットは、web・ナレッジ・ファイル・表・手順を読んで答えます。書き込みやアプリの実行はしません。1 人だけが見られる資料をもとにした答えは、その資料の持ち主が表示を許可するまで、他のメンバーには表示されません。

4. Slack や Microsoft Teams から呼ぶ

社内の会話が Slack や Microsoft Teams にある場合は、管理者が「外部チャット」でワークスペースやボットを登録すると、アプリやボットを加えたチャンネルから Samurai App の AI を呼べます。1 つの Slack ワークスペースを登録できるのは、1 つのテナントだけです。

特定の人に集まる質問は「影武者」で受ける

「この取引先との経緯は?」のように、規程ではなく特定の人の経験に頼る質問は、ページにしにくいものです。Samurai App の「影武者」は、メンバー 1 人に 1 体置ける AI で、本人のファイルとメモリから答えの下書きを作ります。下書きは本人が確認して承認してから、聞いた人に届きます(相手によって承認を省く設定もあります)。本人は「答えられる範囲」(200 字まで)を決めておけます。

詳しくは 同じ質問の課題のページ と ボットの機能 で紹介しています。社内の資料を 1 か所に集めるツールの選び方は、社内 Wiki ツールの比較 にまとめています。

ボットに任せられないこと

• 書いていないことには答えられません。 記録と文書化を飛ばしてボットを入れると、答えられない質問がそのまま人に戻ります。
• 古い文書からは古い答えが返ります。 制度を変えたら、ページを先に修正してください。ボットの答えは、修正したページに沿ったものになります。
• 例外の判断は人が行います。 「締め日を過ぎたが精算できるか」のような判断は、ボットに答えさせず、担当者へ回すよう指示に書きます。
• 申請そのものは代わりにできません。 チャンネルのボットは読むだけで、書き込みや申請の操作はしません。
• AI の処理には費用がかかります。 ボットが答えるたびに、AI の処理の分のクレジットを使います。

よくある質問

社内 FAQ とボットは、どちらを先に作るべきですか

FAQ(答えの文書)が先です。ボットは文書を読んで答えるので、文書がなければ答えられません。FAQ を 20〜30 問ほど書き、問い合わせの記録で上位の質問がそろってから、ボットを置くと効果が分かりやすくなります。

問い合わせの件数はどうやって数えればよいですか

最初は表計算の表で十分です。日付、質問、分類、答え、かかった時間の 5 つを 2 週間記録すれば、どの分類に時間を使っているかが分かります。

ボットが間違った答えを返したらどうしますか

まず、元にしたページの内容を確認します。ページが古ければページを修正し、ページが正しいのに答えが違うなら、ボットの指示に「ページにないことは答えない」と書き足します。答えに元のページを添えるよう指示しておくと、聞いた人も確認できます。

質問する人が「人に聞きたい」と言う場合はどうしますか

ボットは一次の回答の役で、人の窓口を閉じるものではありません。ボットで解決しなかった質問は担当者が受ける、と決めておきます。その質問は、文書に追加すべき答えの候補になります。

出典

• ワークスペース(ボット)(Samurai App ドキュメント)
• チャンネル(Samurai App ドキュメント)
• SIROE のページ(Samurai App ドキュメント)
• 外部チャットの設定(Samurai App ドキュメント)

2026 年 11 月 9 日時点で、Samurai App のドキュメントで確認したものです。